Aufbau eines Wissensmanagements
Grundelemente
des Wissensmanagements
Zum
Aufbau eines Wissensmanagements ist es nicht damit getan ein Wiki
oder eine Informationssammlung von Wissen zu installieren, z. B. mit
einem Dokumentenmanagementsystem. Zum Wissensmanagement gehören die
drei Bestandteile Technik, Organisation und Mensch, kurz TOM. Es ist
sinnvoll beim Aufbau eines Wissensmanagements möglichst gleichzeitig
mit allen drei Bereichen zu beginnen. Es muss im Bereich der Technik
eine Infrastruktur bzw. Plattform geschaffen werden, die einerseits
zum Austausch unter den verschiedenen Bereichen dienen kann, wie z.
B. mit Foren, andererseits muss eine gut strukturierte Ablage von
Wissen möglich sein. Um dann diese Mittel auch entsprechend zu
nutzen, müssen gleichzeitig die Voraussetzungen geschaffen werden,
dass diese Mittel von den Mitarbeitern bzw. Gliedern dieser
Organisation auch angenommen und verwendet werden. Einerseits muss
die Bereitschaft vorhanden sein Wissen zu teilen und andererseits
auch wieder Wissen aus dem System abzugreifen.
Dazu
ist die Organisation gefragt, es muss eine entsprechende
Unternehmenskultur dafür vorhanden sein und gepflegt werden. Die
Führung muss den Willen zum Aufbau eines Wissensmanagements erkennen
lassen, kommunizieren und fördern. In dem Buch Pocket Power
Wissensmanagement; 3. Auflage wird dazu erklärt: „Der
Unternehmensleitung muss klar sein, dass die Bereitschaft zu aktivem
Wissensmanagement Anerkennung und „Belohnung“ erfordert.
Belohnung heißt hier nicht immer nur Entlohnung, sondern auch die
öffentliche Anerkennung als Wissensträger und Wissensnutzer.“
Dies muss auch dadurch geschehen, dass den Gliedern der Organisation
die Zeit bzw. Freiräume eingeräumt werden, ihr Wissen zu teilen und
Beiträge zu verfassen. Um auch aus Fehlern lernen zu können - siehe
Lessons Learned bei „Werkzeuge des Wissensmanagements“ - muss
auch eine Offenheit und eine gute Fehlerkultur vorhanden sein, d. h.
man muss sich frei fühlen können, über Fehler zu berichten, ohne
mit Sanktionen rechnen zu müssen. Auf diese Weise können die
anderen Mitglieder der Organisation aus diesen Fehler lernen um so
eine Wiederholung dieses Fehlers zu vermeiden. Hierzu zwei Zitate von
Thomas Alva Edison: „Ich habe nicht versagt. Ich habe nur 10000
Wege gefunden, die nicht funktionieren.“ und „Das ist das Schöne
an einem Fehler: Man muss ihn nicht zweimal machen.“
Eine
absolut wichtige Voraussetzung für den Austausch von Wissen besteht
darin, dass zwischen den Gliedern der Organisation eine gewisse
phatische Verbindung besteht, was bedeutet, dass sich die Mitglieder
als eine große zusammengehörige Organisation oder Familie verstehen
und gemeinsam ein Ziel verfolgen anstatt auf Selbstverwirklichung
abzuzielen wie bei einer Handlungsweise nach dem Motto „Wissen ist
Macht“. Ohne dass diese soziale Komponente vorhanden ist, wird ein
gutes Wissensmanagement nicht funktionieren. Zu einem produktiven
Wissensaustausch ist Empathie und eine gewisse menschliche Sympathie
zwingend erforderlich. Aus der eigenen Erfahrung beim Aufbau eines
Wissensmanagements in einer Organisation hat sich gezeigt, dass der
wichtigste Punkt WERTSCHÄTZUNG gegenüber den einzelnen Mitgliedern
der Organisation sein muss. Eine Kollegin bzw. Kollege denen
Wertschätzung für ihre Äußerungen und Beiträge entgegengebracht
werden, werden viel lieber und freizügig ihr Wissen teilen als
jemand dem die ganze Zeit keine Beachtung geschenkt wurde. (siehe
auch das Buch von Ulrike Stahl). So beschreibt Kai Mertins im Buch
„Wissensmanagement im Mittelstand Grundlagen – Lösungen –
Praxisbeispiele“ dass Wissensmanagement auch unter dem Begriff
Zusammenarbeit oder „das Miteinanderreden“ in der Organisation
behandelt werden kann. Wie wichtig die persönliche Beziehung der
Mitglieder untereinander ist, beschreibt Prof. Lehner mit den Worten
„Eine Studie ergab, dass maßgeblich für das Lernverhalten und
somit für den erfolgreichen Transfer die Personalbeziehungen
zwischen Zentrale und Auslandsniederlassung waren“, in dem Buch
„Wissensmanagement Grundlagen, Methoden und technische
Unterstützung“. So kann man auch immer wieder hören und lesen,
dass von Veranstaltungen mehr Erinnerungen an die Kontakte in den
Pausen bei den Teilnehmern haften bleiben als Inhalte aus den
Vorträgen. Dies belegt auch dass zur Führungstätigkeit ein
aufrichtiges Interesse für die Menschen gehört, der Wunsch den
Personen zu helfen ihre Aufgaben gut ausführen zu können.
Zusammenfassend
kann festgestellt werden, dass zum Aufbau eines Wissensmanagements
viele Fähigkeiten und Kenntnisse erforderlich sind, so z. B.
Pädagogik, Psychologie, EDV, Kenntnisse über die Prozesse in der
Organisation für die das Wissensmanagement aufgebaut werden soll und
noch vieles mehr, wie dies in dem Buch von Lehner gut dargestellt
ist.
Der
Wissenskreislauf
Als
erster Schritt im Wissenskreislauf muss das Wissen das für die
erbrachten Dienstleistungen und zur Herstellung von Produkten der
Organisation benötigt wird, erfasst werden. Dazu gehört auch das
Wissen, welches für künftige Projekte benötigt wird. Weiterhin
muss festgestellt werden, welches Wissen dazu bereits in der
Organisation vorhanden ist. Wenn daraus die Wissenslücken
identifiziert sind, müssen dieses Wissen dann durch verschiedene
Maßnahmen geschlossen werden. Dazu werden gewisse Strategien
benötigt. Zur Wissensgewinnung gibt es die verschiedensten
Werkzeuge, wie z. B. das betriebliche Vorschlagswesen, Erkenntnisse
aus Lessons Learned, Ideen aus Best Practices Lösungen,
Erfahrungssicherungsworkshop (negative und positive Erfahrungen aus
Projekten), Versuche, Literaturrecherche, Kontakte zu Hochschulen und
Institutionen usw.
Das
erworbene Wissen muss bewertet und gespeichert und somit auch den
anderen Mitgliedern der Organisation bei Bedarf zur Verfügung
gestellt werden. Eine Möglichkeit sind Wikis und Blogs der
Organisation im Intranet. In den Wikis können die Mitglieder der
Organisation das entsprechende Wissen dann nachlesen. Eine direkte
Verteilung des Wissens sind auch regelmäßige Meetings, regelmäßige
persönliche Gespräche, Treffen von sogenannten Communities of
Practice (Personen die die gleiche Aufgabenstellung oder das gleiche
Interesse haben). Solche Meetings können auch mittels einer
Videokonferenz durchgeführt werden, wobei es von Vorteil ist, wenn
sich die Personen auch persönlich kennen. Zur Übermittlung von
Wissen hat es sich gezeigt, dass „Storytelling“
dafür ein hervorragendes Werkzeug ist. Wird Wissen in Form von
persönlichen Erlebnissen mit Gefühlen übermittelt, bleibt dies
beim Zuhörer viel leichter haften als wenn nur die Fakten alleine
berichtet worden wären. Auch ein Workflow kann die Anwendung des
entsprechenden Wissens in einem Prozess sicher stellen. Weitere
Möglichkeiten das Wissen zu verteilen bieten sich durch
Job-Rotation, Mentoren-Programm oder Patenschaften,
Veröffentlichung in internen Publikationen, E-Mail-Versand mittels
Verteilerlisten, Integration der Erfahrungen in interne Schulungen,
Ablage des Wissens in selbsterklärende (vereinheitlichten,
standardisierten) Ordnerstrukturen, usw.
Als
weiteren Schritt gehört dann selbstverständlich auch dazu, dass das
vorhandene Wissen auch genutzt, angewandt und umgesetzt wird. Nicht
vergessen werden darf das organisierte und bewusste Verlernen bzw.
das alte und überholte Wissen auszusondern. Dabei sind aber die
gesetzlichen Aufbewahrungsfristen zu beachten.
Weitere
Punkte
Es
muss in der Organisation auch eine Möglichkeit vorhanden sein, damit
die Experten auch gefunden werden können. Früher geschah dies durch
sogenannte „Gelbe Seiten“ oder Wissensträgerkarten. Jetzt kann
dies durch eine Suchfunktion und mit den entsprechenden Profilen der
Mitglieder im Intranet geschehen.